ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПЕРЕД КЛИЕНТАМИ

Delta Air Lines стремится сделать все возможное, чтобы авиаперевозки выполнялись в соответствии со всеми существующими нормами обслуживания клиентов. Мы обозначили наши обязательства, а также порядок их соблюдения в списке из 12 пунктов под названием «Обязательства перед клиентами».

Примечание. «Обязательства перед клиентами» компании Delta Air Lines распространяются на наши рейсы в, из или в пределах США и включают:

 

1. Предложение самого низкого тарифа из доступных


Если самый низкий тариф на выбранный вами маршрут, предлагаемый компанией Delta широкому кругу лиц, доступен в каких-либо других местах, мы сообщим об этом на сайте, в авиакассе или во время вашего звонка в службу бронирования для получения информации о тарифе или выполнения бронирования.

Обращаем ваше внимание, что мы стараемся предложить вам самый низкий опубликованный тариф, предназначенный для выбранных вами аэропортов и типа маршрута.  Мы не занимаемся поиском или предложением тарифов для других маршрутов.  Несмотря на то, что сочетание отдельных билетов в один конец обычно дает в сумме более высокий общий тариф, чем предлагаемый нами для такого стыковочного маршрута, иногда можно найти два и более тарифа в один конец, чья общая стоимость ниже, чем самый низкий тариф, предлагаемый Delta для стыковочного маршрута.  Мы не осуществляем поиск или предложение этих вариантов для вас, так как это повышает вероятность возникновения у вас таких проблем с обслуживанием как потеря багажа или пропущенные стыковки.  

2. Уведомление клиентов об известных нам задержках, отменах рейсов и изменениях маршрута
 

Мы предоставим полную и своевременную информацию об известных нам задержках, отменах рейсов и изменениях маршрута в течение 30 минут после получения компанией Delta информации об изменении статуса рейса:

  • путем объявления в зоне выхода на посадку и на информационных экранах у выходов на посадку в ситуациях, когда это возможно;
  • на табло, содержащих информацию о рейсах, в ситуациях, когда это возможно;
  • по бесплатному номеру телефона (800-325-1999);
  • по запросу через систему бронирования по телефону (800-221-1212);
  • на сайте delta.com в разделе «Статус полета и обновления»;
  • Посредством подписки на услугу однократного уведомления о рейсе.

     

3. Своевременная доставка багажа

Мы делаем все, чтобы ваш багаж был доставлен вовремя; в ситуациях, когда сделать это не удастся, мы предпримем все усилия, чтобы вернуть ваш багаж в течение 24 часов. Мы компенсируем ваши обоснованные расходы, которые вы понесли в результате задержки багажа на внутренних рейсах, а также расходы, предусмотренные требованиями международных соглашений в отношении международных рейсов. Если мы не сможем найти ваш багаж в течение 21 дней, он будет считаться потерянным. В таком случае мы возместим вам расходы на все сборы, которые вы оплатили за провоз багажа.

Если вы не можете найти свой багаж, сообщите об этом сотруднику компании Delta в аэропорту. Чтобы получить информацию о результатах поиска вашего багажа, позвоните по телефону 800-325-8224 или перейдите в раздел «Задержанный, потерянный или поврежденный багаж» на сайте delta.com и воспользуйтесь инструментом «Отследить зарегистрированный багаж».

 

4. Бесплатная отмена позволяет отменить бронирование без применения штрафа в течение 24 часов после его осуществления.
 

Даже в случае приобретения не подлежащего возврату билета в Delta мы предоставим вам возможность сравнить наши тарифы с тарифами других авиакомпаний. Вы можете отменить перелет и получить назад полную стоимость билета до полуночи следующего дня после оформления бронирования. Например, билет, приобретенный в любое время в понедельник, можно вернуть до полуночи вторника, получив назад его полную стоимость. Если билет забронирован в день перелета, вы можете выполнить отмену и получить назад полную стоимость билета до полуночи этого дня.

 

5. Возврат стоимости билета в течение 7 дней в случае оплаты билета кредитной картой и в течение 20 рабочих дней в случае оплаты билета наличными или чеком

Мы вернем стоимость билета на соответствующие требованиям внутренние и международные рейсы в течение семи рабочих дней после получения запроса на возврат средств в случае оплаты кредитной картой и в течение 20 рабочих дней после получения запроса на возврат средств в случае оплаты наличными или чеком, включая все сборы за дополнительные услуги, если у вас не было возможности воспользоваться данными услугами в связи с нехваткой мест или отменой рейса.

Примечание.  При покупке билетов по межународной кредитной карте мы обычно отправляем поручение о начислении средств в компанию, обрабатывающую операции по кредитной карте, в течение 7 рабочих дней после обработки вашей заявки о возврате средств.   Учтите, что срок обработки международных банковских операций различается в разных странах в зависимости от местной платежной системы. В связи с этим эмитенту кредитной карты может потребоваться до 2 платежных циклов для того, чтобы информация о начислении средств появилась в вашей выписке по счету кредитной карты.

Если вам необходима помощь при возврате:

  • зайдите в раздел «Подача заявки на возврат билета» на сайте delta.com, чтобы получить информацию о возврате в режиме онлайн.
  • Запросы на возврат можно подавать в любой офис по продаже билетов компании Delta, а также вашему туристическому агенту.
  • Подать запрос на возврат средств за электронные билеты можно по телефону, позвонив в службу бронирования по номеру 800-221-1212.
  • Если у вас есть вопросы о том, как подать заявку на возврат билета или проверить статус заявки на возврат билета, позвоните по номеру 800-847-0578 или 404-715-5417 с 8:00 до 17:00 по восточному поясному времени.

     

6. Надлежащее размещение пассажиров с ограниченными возможностями и детей, путешествующих без сопровождения (в том числе в случае задержки с пассажирами на борту)

Пассажиры с ограниченными возможностями

Удовлетворение особых потребностей пассажиров с ограниченными возможностями является приоритетной задачей для компании Delta. Таким пассажирам мы предлагаем специализированные услуги, включающие:

  • транспортировку к выходам на посадку, от выходов на посадку и между ними в инвалидной коляске или (в некоторых аэропортах) на электрокаре;
  • помощь при посадке в самолет и выходе из него;
  • помощь пассажирам с нарушениями зрения, слуха, когнитивными нарушениями и нарушениями мобильности во время нахождения в аэропорту и на борту самолета;
  • удовлетворение определенных медицинских потребностей, таких как использование разрешенного портативного концентратора кислорода, или диетических потребностей при условии соответствующего уведомления по телефону 800-221-1212;
  • внимание к вашим потребностям во время продолжительных задержек с пассажирами на борту.
  • Дополнительную информацию вы найдете на сайте delta.com в разделе «Услуги для пассажиров с ограниченными возможностями».

Для обеспечения высокого качества описанных услуг и защиты прав клиентов во всех аэропортах предусмотрены специалисты по урегулированию претензий, которые несут ответственность за надлежащее предоставление услуг клиентам с ограниченными возможностями. Вы можете подать запрос на получение услуг специалистов по урегулированию претензий, связавшись с агентом компании Delta.

Дети, путешествующие без сопровождения взрослых

  • Мы предлагаем родителям детей в возрасте от до  лет, собирающихся путешествовать без сопровождения, ознакомиться с подробной информацией на сайте delta.com в разделе 800«Дети, путешествующие без сопровождения»221 или по телефону 1212-5-14. Мы также рады предоставить данную услугу детям в возрасте от 15 до 17 лет, которые путешествуют без сопровождения. За предоставление услуги транспортировки несовершеннолетних без сопровождения взимаются сборы.
  • Наши правила направлены на обеспечение безопасности и хорошего самочувствия детей, путешествующих без сопровождения, их комфорта во время перелета, а также выполнения детьми всех требований экипажа самолета, включая инструкции по технике безопасности и поведению на борту. Кроме того, мы не передадим ребенка, путешествующего без сопровождения, никому, кроме указанного вами лица.

     

7. Удовлетворение основных потребностей клиентов во время продолжительных задержек с пассажирами на борту согласно нормативным требованиям и нашему плану действий в случае непредвиденных обстоятельств

Мы предоставим полную и своевременную информацию о статусе рейса в случае продолжительной задержки с пассажирами на борту до взлета или после посадки. Если позволяют условия безопасности, мы обеспечим удовлетворение ваших важнейших потребностей, включая потребность в пище, питьевой воде, возможности воспользоваться туалетом, а также медицинской помощью. Чтобы получить дополнительную информацию, посетите раздел «План действий в случае непредвиденных обстоятельств и длительной задержки на борту самолета» на сайте delta.com.

 

8. Добросовестное и последовательное разрешение ситуаций, возникающих с пассажирами, оказавшимися без места, в ситуациях, когда количество проданных билетов превышает количество мест на рейс
 

В связи с тем что пассажиры с подтвержденным бронированием часто не появляются при регистрации на рейс, федеральное законодательство разрешает нам продавать билеты в количестве, превышающем количество мест в самолете, чтобы сократить количество пустых мест на рейсах.  В редких случаях количество проданных билетов превышает количество мест в самолете и мы не можем допустить на рейс одного или нескольких пассажиров с подтвержденным бронированием.  В случае возникновения такой ситуации мы организуем полет в соответствии со всеми действующими нормативными требованиями. Наши политики и процедуры, касающиеся добросовестного и последовательного разрешения таких ситуаций, предусматривают:

  • предоставление информации в аэропортах, включая информацию о наших правилах в отношении приоритета при посадке, а также о наших политиках и процедурах для разрешения ситуаций, когда пассажир с билетом не может сесть на рейс;
  • уведомление о времени прохождения регистрации при помощи нашей службы бронирования по телефону, а также в разделе «Путешествия и регистрация»;
  • сообщение по вашему запросу сведений о количестве бронирований на ваш рейс через службу бронирования или через наших представителей отдела обслуживания клиентов в аэропорту.
  • Поиск добровольцев, согласных отказаться от посадки, перед применением процедуры приоритетной посадки. Если добровольцев недостаточно, отказ в посадке происходит согласно процедуре приоритетной посадки.
  • Выдача кредитного ваучера на перелет в случае добровольного отказа от посадки. Данный ваучер может быть использован для покупки другого билета компании Delta в пункт назначения по вашему выбору. Вы можете воспользоваться ваучером на перелет в течение одного года на сайте delta.com.
  • Предоставление уведомлений с пояснением наших обязательств, а также указанием размера компенсации, которую вы получите в случае вынужденного отказа от посадки на борт.
  • Бронирование билета на ближайший доступный рейс компании Delta в пункт вашего назначения в случае вынужденного отказа от посадки на борт.
  • Размещение в гостинице, с которой компания Delta связана договорными отношениями, если вы находитесь далеко от дома и получили отказ в посадке на рейс, а мы не можем доставить вас в пункт назначения другим рейсом в тот же день. Если размещение в гостинице невозможно, мы предоставляем компенсацию в виде ваучера на сумму, соизмеримую со стоимостью проживания в гостинице, с которой компания связана договорными отношениями (до 100 USD).

     

9. Предоставление информации о порядке отмены билетов, правилах программы для часто летающих пассажиров, схеме посадочных мест, а также количестве и расположении туалетных комнат на сайте delta.com и по запросу в службе бронирования и продажи билетов.

Своевременную и полную информацию можно получить на сайте delta.com или по запросу по телефону 800-221-1212. Информация на сайте delta.com доступна по следующим ссылкам:

10. Своевременное уведомление об изменениях маршрута.

Мы постараемся связаться с вами, используя контактную информацию, указанную вами при бронировании, чтобы сообщить об изменениях в вашем маршруте, если об этих изменениях станет известно по меньшей мере за час до отправления. Вы можете подписаться на рассылку уведомлений о статусе рейсов через Delta Messenger.

 

11. Реагирование на претензии потребителей
 

Мы подтверждаем получение письменной претензии потребителя в течение 30 дней, а также направляем исчерпывающий ответ в течение 60 дней после получения претензии. Чтобы получить информацию о подаче претензии, посетите раздел «Связаться с нами».

 

12. Услуги, предоставляемые компанией Delta с целью сокращения неудобств пассажиров, связанных с отменой рейсов и опазданием на стыковочные рейсы.

Для того, чтобы свести к минимуму неудобства пассажиров, связанные с задержкой, отменой или перебоями в работе:

  • Мы автоматически забронируем для вас место на следующий доступный рейс и сделаем все возможное, чтобы ваш зарегистрированный багаж полетел с вами одним рейсом.
  • Если на борту самолета, выполняющего ваш рейс, предоставляется услуга Wi-Fi, вы можете бесплатно зайти на сайт delta.com и еще в самолете узнать номера терминалов прибытия и отправления, а также получить доступ к услугам бронирования.
  • После посадки экипаж сообщит вам, когда вы сможете воспользоваться мобильным телефоном. В этот момент вы можете позвонить по телефону 800-325-1999, чтобы узнать статус стыковочного рейса (только для вылетов из США и Канады).
  • Вы можете отсканировать ваш посадочный талон в любом электронном терминале компании Delta, чтобы распечатать информацию о повторном бронировании, а также ваучеры на гостиницу и питание (если применимо).
  • Мы предоставляем размещение в гостиницах, связанных договорными отношениями с компанией Delta (при наличии свободных номеров), если вы находитесь далеко от дома или пункта назначения и вынуждены пережидать ночь в связи с задержкой, отменой рейса или опозданием на стыковочный рейс по вине компании Delta. Если размещение в гостинице невозможно, мы предоставляем компенсацию в виде ваучера на сумму, соизмеримую со стоимостью проживания в гостинице, с которой компания связана договорными отношениями (до 100 USD).

Дата последнего обновления: 01 июля 2015